Instacart が完全にモバイルファーストなオンボーディング エクスペリエンスを実現
Instacart は、お客様それぞれのニーズに合わせて高度にパーソナライズされた、当日中の食料品配送サービスを提供しています。現在、米国内の 47 の州でこのサービスを提供しています。
Dropbox Forms 製品のサポートは終了しました
Instacart は常時 1 万人を超える「パーソナル ショッパー」と契約し、Instacart の顧客を対象とした食料品の購入、梱包、配送に対応しています。当初は、新規ショッパーの登録にペンと書類による従来の署名方法を利用していました。しかし、新規契約者の応募プロセスは面倒なものでした。
「従来のシステムでは、登録とオンボーディングのプロセスはかなり厄介でした。オフィスにいるスタッフがすべてのドキュメントをスキャンするほか、書類の完成までのプロセスを管理していました。条件を満たすサービス プロバイダが、最初の注文を受ける前に離脱してしまうことさえありました。当社が事業の拡大を目指す中で、これは持続可能なモデルとは言えませんでした」と、Instacart の共同創業者、マックス・ミューレン氏は言います。
さらに、オンボーディング プロセスには複数のドキュメントが必要であり、多くのドキュメントで基本的な情報である「名前」などの情報を繰り返し入力する必要があったため、モバイル デバイスを使用する応募者は途中で離脱するリスクが高い傾向がありました。また、オンボーディング ドキュメントは PDF 形式だったため、特にスマートフォンでは扱いにくかったのです。
「Dropbox Forms（旧称 HelloWorks）のおかげで、かつての PDF やメールベースのシステムと比べて、ショッパーの登録完了率が大幅に改善しました。書類をアプリ内で完成できるようになったことで、ショッパーの応募者にとってオンボーディング プロセスはシームレスになりました。」
Instacart ではオンボーディング プロセスがいかに重要かを当初から認識しており、適切な電子署名 API の選択を慎重に検討していました。Instacart の共同創業者であるマックス・ミューレン氏は次のように説明します。「私たちは、当社が電子署名 API に求める条件を正確に理解していました。1 つ目に、クリーンでモダンな API であること。現在入手可能な電子署名 API の多くは時代遅れで、当社の役には立ちそうにありませんでした。2 つ目に、ユーザー エクスペリエンスをできるだけ自社ブランドに近づけるために、API を製品にシームレスに統合できること、そして当社と同じぐらいユーザー エクスペリエンスを重視するチームが API を開発していることが望ましいと考えました。」
「最終的に Dropbox Sign（旧称 HelloSign）を選んだ理由は、機能、価格、ユーザー エクスペリエンスのバランスが最高だったからです」とミューレン氏は言います。HelloSign API を問題なく実装した後、Instacart はペーパーレスなオンボーディングにアップグレードできたことに満足しましたが、さらに、契約者が経るパイプラインを包括的で健全なものに維持するために、オンボーディングに対してより効率的なアプローチを採用したいと考えました。
Instacart が Dropbox Forms（旧称 HelloWorks）を選んだ理由について、プロダクト マネージャーのビル・バボー氏はこう説明します。「Dropbox Forms を介して書類の処理をアプリ内で行うことは、複数チームが参加する大規模プロジェクトに欠かせません。おかげで少ない手作業でショッパーのオンボーディングを進められるようになったのです。」
完了までの時間を 270 % スピードアップ
HelloWorks を導入したことで、Instacart では応募完了までのスピードが飛躍的に向上し、登録プロセスを開始してから Instacart のプラットフォームでの購入に至った人数は 3 倍になりました。「HelloWorks のおかげで、Instacart のショッパー向けにシームレスなオンボーディング プロセスを構築できました。ショッパーが業務を開始するために必要なすべてのステップが、今ではアプリ内で完結します。これは HelloWorks のソリューションなしでは到底実現できなかったでしょう」と、Instacart のプロダクト マネージャー、ビル・バボー氏は言います。
迅速な API の実装によって早期に得られる結果
クリーンなドキュメントが用意され、セルフサービスによる登録が可能なモダンな API を選択したことで、Instacart では迅速な本番稼働が可能になりました。同社の開発者は、HelloSign API のコーディングと実装が非常に簡単で、時間もかからず、何の問題もないことに気づきました。このような実装の早さによって、同社はショッパーのオンボーディング プロセスをはるかに短期間で拡張できました。「プロジェクトは 1 週間以内に計画され、着手されました。API を統合する作業は、1 人の開発者が 2 日以内で終えました」と、Instacart の共同創業者、マックス・ミューレン氏は述べています。
シームレスなオンボーディング - 印刷やスキャンが不要
Instacart は、Dropbox Sign API を利用して、それまで印刷やスキャンが必要だった個々のドキュメントをデジタル化しました。この API を利用して、登録プロセスで提供されたショッパーの情報を使って必要なすべての書類に自動入力し、パーソナライズされた PDF 一式を作成して、ショッパーが電子的に署名できるように完成したドキュメントを送信しています。「名前」や「住所」などの項目が自動入力されることで、それまで応募者の離脱の原因となっていた、厄介な重複作業がなくなりました。
検証済みのエンドツーエンドのモバイルファースト ワークフロー
Instacart では、HelloWorks の導入により、モバイル デバイスを使うショッパーに適応した操作性を提供できるようになりました。データが適切な場所に自動的に送られるようになったことで、同じデータを繰り返し入力する必要がなくなりました。オンボーディング プロセスは、複数のドキュメントを単にまとめたものではなく、包括的なワークフローとなりました。
入力されたデータは、完成した PDF だけに使われるのではなく、すぐに Instacart のデータベースに取り込まれます。Instacart がオンボーディングを進めていたショッパーは多数いたため、HelloWorks によって Instacart のチームが節約できた時間は週あたり 50 時間を超えました。これこそ、応募者のオンボーディングを自動的に進めるために Instacart が必要としていたことでした。「Dropbox Forms を利用して書類の処理をアプリ内で行うことは、複数チームによる大規模プロジェクトの重要なポイントでした。この方法によって Instacart は毎回手作業が発生することなくショッパーのオンボーディングを進められるようになりました」と、Instacart のプロダクト マネージャー、ビル・バボー氏は説明します。
Instacart の次のステップ
「Dropbox Forms との連携の結果、Instacart でのショッパーのオンボーディング プロセスは大幅に効率化され、2018 年末までに米国内の世帯の 80 % にリーチするという同社の取り組みに大きく貢献しています」 - ビル・バボー氏、Instacart プロダクト マネージャー
Dropbox Forms についてお問い合わせください
Dropbox Forms は、ドキュメント（合意書、フォーム、契約書など）のスピード、正確さ、完了率を飛躍的に高めます。PDF とは異なり、インテリジェントなモバイルファーストのフォームによって、関係のない質問が表示されたり名前などの情報が繰り返し要求されたりすることなく、ドキュメント ワークフローをユーザーに提示することができます。特に優れているのは、フォームに記入されたデータは、ご利用のサードパーティ システムに自動的に入力される点です。
